ACCUEIL DU PUBLIC : PRÉVENIR LES CONFLITS ET SAVOIR GÉRER LES SITUATIONS SENSIBLES - Option LSF • en mixte distanciel
33h00
Distanciel : 18h00
E-learning : 15h00
Distanciel + E-learning
Description
Maîtrisez les techniques essentielles pour anticiper, désamorcer et gérer efficacement les situations conflictuelles en contexte d'accueil, tout en garantissant un service professionnel et apaisé - avec l'option : Langue des Signes Française (LSF)
Objectifs de la formation
- Analyser le contexte d'accueil pour identifier les situations à risque et anticiper les conflits
- Adopter des techniques de communication permettant de prévenir et de gérer l'agressivité
- Réagir efficacement face aux incivilités et aux conflits, tout en maintenant une posture professionnelle
- Développer une approche constructive à travers le retour d'expérience et l'amélioration continue
- Assurer un accueil adapté à tous les profils d’usagers, en particulier les publics en situation de handicap - Option maîtrise de la Langue Française des Signes (LSF)
- Développer une posture de médiateur pour faciliter la résolution des conflits
Public cible
- Tout Public
Prérequis
- Avoir une expérience d'un an minimum dans un poste en contact avec le public