ACCUEIL DU PUBLIC : PRÉVENIR LES CONFLITS ET SAVOIR GÉRER LES SITUATIONS SENSIBLES • formation certifiante : e-learning + séances en présentiel avec formateur + certification
23h00
Présentiel : 14h00
E-learning : 9h00
Présentiel + E-learning
Description
Maîtrisez les techniques essentielles pour anticiper, désamorcer et gérer efficacement les situations conflictuelles en contexte d'accueil, tout en garantissant un service professionnel et apaisé.
Objectifs de la formation
- Analyser le contexte d'accueil pour identifier les situations à risque et anticiper les conflits
- Adopter des techniques de communication permettant de prévenir et de gérer l'agressivité
- Réagir efficacement face aux incivilités et aux conflits, tout en maintenant une posture professionnelle
- Développer une approche constructive à travers le retour d'expérience et l'amélioration continue
- Assurer un accueil adapté à tous les profils d’usagers, en particulier les publics en situation de handicap
- Développer une posture de médiateur pour faciliter la résolution des conflits
Prérequis
- Avoir une expérience d'un an minimum dans un poste en contact avec le public