ACCUEIL DU PUBLIC : PRÉVENIR LES CONFLITS ET SAVOIR GÉRER LES SITUATIONS SENSIBLES • entièrement à distance - formation certifiante avec e-learning + 3 séances en visio avec formateur + certification
21h00
Distanciel : 12h00
E-learning : 9h00
Distanciel + E-learning
Description
Maîtrisez les techniques essentielles pour anticiper, désamorcer et gérer efficacement les situations conflictuelles en contexte d'accueil, tout en garantissant un service professionnel et apaisé.
Objectifs de la formation
- Analyser le contexte d'accueil pour identifier les situations à risque et anticiper les conflits
- Adopter des techniques de communication permettant de prévenir et de gérer l'agressivité
- Réagir efficacement face aux incivilités et aux conflits, tout en maintenant une posture professionnelle
- Développer une approche constructive à travers le retour d'expérience et l'amélioration continue
- Assurer un accueil adapté à tous les profils d’usagers, en particulier les publics en situation de handicap
- Développer une posture de médiateur pour faciliter la résolution des conflits
Public cible
- Tout public
Prochaines sessions
Du 06/12/2025
au 19/12/2025
Du 16/01/2026
au 30/01/2026
Du 13/02/2026
au 27/02/2026
Du 13/03/2026
au 27/03/2026
Du 10/04/2026
au 24/04/2026
Du 15/05/2026
au 29/05/2026
Prérequis
- Avoir une expérience d'un an minimum dans un poste en contact avec le public